2017年5月入司，短短三年，

由一名青澀的應屆畢業生，

成長為一名資深推廣運營顧問。

2019年，作為績優員工參與集團勝任力模型訪談，

出現頻率最高的素質能力依次為學習發展力、責任心與敬業。

2020年3月事業部消費恢復率第一名！

管理賬戶消費金額較2019年12月截止最新數據恢復率180%。

今天為大家帶來王華香的采訪報道，

了解推廣運營顧問的賬戶管理工作。

消費恢復率提升 

3月，作為新年長假后一季度的關鍵月份，各行業都應該有所回暖，但突如其來的疫情，打亂了很多行業以及客戶的業務節奏。這樣的情境雖然不曾遇見，但以我在服務客戶過程中積累的經驗，結合對客戶行業的了解，做出判斷  ——越是危機時，越是客戶業務發展的契機，誰先行動，誰就占領了先機。一味的等待疫情結束，等待市場回復，只會延誤戰機。

因此還在新年假期，我就將自己所服務的行業客戶進行分類，每一類別客戶根據他們的業務給出建議，主動聯系客戶，提供賬戶調整方案。

主要分為以下幾類：

第一類——把握行業機遇，緊跟行業節奏，“同行刺激”。這類型客戶所在的行業在疫情下，迎來了新的行業發展契機，例如教育行業、醫療行業等。有少部分客戶自發意識很強，但絕大多數客戶，不具備百度專業的大數據分析，行動不夠迅速。我第一時間與客戶取得聯系，分析行業數據，給客戶合理建議。同樣，在日常工作中，我也會隨時關注行業數據變化，如果客戶的同行當天出現暫停推廣等事項，就會及時通知客戶，加大當天推廣力度，以相對低的成本獲得推廣效果。

服務客戶的過程中，始終要站在客戶的利益角度出發，只有客戶推廣效果有了保障，才能達成長久的合作，和持續的消費。并且，實踐中，只要客戶的消費額一步步提升上來，客戶有獲益，就不會選擇把消費額再降下去。

第二類——停工不停業，做鋪墊推廣。我所管理的賬戶里，有些是做團建或者紅色教育培訓類的企業，疫情之下，人群不能聚集，這些企業短時間內很難復工。這些行業雖然表面看業務無法開展，但大數據也反映出，大家都在家里，每日用網絡的時間加長了，百度每日的搜索和點擊量都有所提升。我主動聯系客戶，建議推廣不要停，可以由業務類的關鍵詞轉為品牌類的關鍵詞，一方面確保在顯示上有廣告位，另一方面增加了品牌推廣，建立目標客群對品牌的認知，對未來業務的發展也有極大的鋪墊意義。

第三類——周期性行業客戶的失效挽救。在百度做推廣的客戶，只要加強溝通，關鍵詞及賬戶設置合理，歷經一定時間，一定會收獲到推廣效果。但仍然有部分客戶，他們的行業是具有周期性的，一年只有幾個月或者一定時間段，是需要做推廣的，例如我所管理的農林牧漁行業中的部分客戶。針對這類客戶，我日常會關注行業信息，了解客戶的行業周期，在淡季期間維持與客戶的聯系，旺季來臨期前，提前聯絡客戶，加大推廣力度。

客戶異議處理  

做推廣運營顧問，一定會遇到客戶的異議。客戶做百度推廣，為的是效果提升，尤其在初期階段，客戶對百度后臺缺乏了解，賬戶設置也需要不斷優化，難免會出現達不到預期的情況。不光是解決客戶異議，為了避免客戶出現異議，我日常都會關注與詳細分析客戶賬戶消費，與客戶保持聯系，了解客戶每一階段主推的重點業務，以及與關鍵詞的掛鉤度。對于消費額占比高的關鍵詞，重點確認與客戶推廣需求的關聯度。

如果關鍵詞設置與重點業務方向沒有問題，就會著眼于客戶的落地頁設計，增加基木魚等新的產品，添加微信入口，建立客戶與目標客戶的聯系方式。通過定期回訪，了解客戶的改善狀況。

客戶服務  

我將客戶分為三類：

1、親切型客戶

這類型的客戶態度比較柔和，也認可我們的專業，比較喜歡聽建議，通過磨合，可以建立起穩定的信任關系。這類型客戶，我會不斷嘗試，階梯式提升客戶消費額。客戶消費提升上去，賬戶可操作空間大，效果也更有保證，最終受益的還是客戶。

2、對推廣有一些了解，主觀意識強

這類型客戶對于效果要求高，對賬戶的監管也比較謹慎，不容易獲得完全的信任。這一類型的客戶溝通起來沒那么輕松，但我仍然會關注于客戶的行業和業務，一步步通過專業的服務獲得客戶的認可。通過行業數據對比，讓客戶選擇嘗試，有了效果，再進行不斷優化，只要有了效果，客戶的成本也就降低了。

3、熟悉以往競價設置方式

掌握百度以往的關鍵詞及競價系統，不接受新調整后的關鍵詞競價

這類客戶熟悉老的競價設置方式，對于更新后的oCPC競價不接受。并且把我的工作簡單理解為“客服”，而不是“推廣運營顧問”。針對這類客戶，我也在不斷的嘗試轉變客戶意識中，還是需要不斷調整，用效果證明。

工作中的小方法 

對自己的工作要求：

每天工作會給自己列一個小便簽，梳理今天要做完這些事情。

事情的順序也是分為：

重要且緊急的

緊急不重要的

重要不緊急的

不緊急不重要

處理問題上：

不可以把自己的情緒帶到工作上，工作生活分開，冷靜處理事情

這樣做起事來思路非常的清晰，也不會漏掉客戶的事情，每天有目標的完成工作，而不是盲目早上坐下就開始忙，最后效率不高，還容易忘掉很多事情。

工作中難忘的事

第一次獨立去見客戶的經歷：

當時剛到公司半個月，對業務表層知識，都掌握了，但運作業務的能力，積攢的還不夠深厚。這時收到客戶的邀請，給客戶去講解百度后臺。此時，自己并不清楚，客戶對百度的產品了解程度，為了能夠圓滿完成任務，體現出專業的素質和形象，臨時抱佛腳，拼命惡補后臺知識，把整個后臺全部梳理一遍，甚至在公交車上也一直在想客戶會提出哪些問題。

去的當天，不斷給自己做心理暗示，相信通過準備，自己具備了一名百度資深運營專家應有的專業運營素質，不斷打氣“我是最專業的！”

最終我的自信成功取得了客戶的信任，客戶也選擇了信息流產品！

這一次的經歷，尤為難忘，既是挑戰，也是磨礪，客戶的需求快速促成了我的成長，也使我獲得了自信！

未來的目標與規劃

對百度產品：提升自身產品能力，做到對產品做出透徹的分析。

對于自己：任職的每一天對的起自己的崗位，對的起自己客戶的信任。

在客戶的溝通能力客情關系方面還是很有信心，也希望自己可以做的更好，越努力越幸運！